HR
3 способа создать культуру компании, ориентированную на клиента
Успех зависит от того, понимают ли сотрудники потребности клиентов и умеют ли творчески применять эти знания.
Корпоративная культура — одна из самых острых проблем для руководителей. Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов напрямую зависит от культуры. Успех зависит от того, понимают ли сотрудники потребности клиентов и умеют ли творчески применять эти знания. Обучение обслуживанию клиентов и передовой опыт помогут в этом, но помимо этого вам необходимо создать и смоделировать культуру обслуживания клиентов сверху вниз.

Вот три шага, которые лидеры могут предпринять для создания и поддержания культуры обслуживания клиентов:
1. Определите цель вашей культуры в нескольких предложениях
Напишите одно или два предложения, которые определяют цель вашего бизнеса. Они также должны описывать тип поведения, которого вы ожидаете от каждого сотрудника, менеджера и руководителя в вашей организации, и убедитесь, что они это понимают. Определение цели должно быть прямым, простым и понятным. Вот одно из самых сильных определений цели, которое я знаю:

Потребности пациента на первом месте.

Это заявление исключительно краткое (семь слов), используется язык, который легко понять (единственное слово длиннее одного слога — это центральное слово, «пациент»), и ясен в ожиданиях, которые оно предъявляет всем, кто там работает.
2. Составьте список основополагающих принципов для вашей желаемой культуры
Это принципы, которыми вы будете руководствоваться каждый день. Они должны соответствовать вашему определению цели и уточнять их в мельчайшие детали того, как вы хотите, чтобы ваша культура выглядела и ощущалась в повседневных взаимодействиях. Ограничьте себя не более чем 10 или 12 основными принципами, которым вы стремитесь следовать каждый день.

Например:
Мы занимаемся 100% удержанием клиентов
Если вы когда-нибудь почувствуете, что теряете клиента, сделайте все, что в ваших силах, лично или обратитесь за помощью к другим сотрудникам организации, чтобы спасти ситуацию.
Нам никогда не выиграть спор с клиентом
Даже если мы «выиграем», наша компания все равно проиграет. Другими словами, нам платят за то, чтобы мы не спорили с покупателями, не «выигрывали», не «что-то доказывали». Мы выигрываем благодаря зарплате, а не умению вести переговоры.
Мы работаем каждый день, каждый час, чтобы не терять свежести
Даже если для нас это 80-й заказ сегодня, для нашего клиента єтот опыт — единственный. И он должен быть таким же свежим для него, как и для нашего первого клиента в первый день нашего открытия.
Платформа для онлайн‑обучения сотрудников
Мы создали решение, которое помогает коллегам учиться и практиковаться. Это означает лучшее обслуживание клиентов, больше закрытых сделок и больше вовлеченных сотрудников
3. Позвольте культурным ожиданиям стимулировать вашу работу
Рассказывайте потенциальным и новым сотрудникам, что наиболее важно в культуре, которую вы стремитесь создать. Это важно, но часто упускается из виду. Набор, прием на работу и адаптация часто загружены заполнением разных документов и другими деталями. Но главное, что нужно узнать новым и потенциальным сотрудникам, это в какую компанию они присоединяются и каковы ее ценности.
• Начните нанимать сотрудников из-за их психологического потенциала для обслуживания клиентов, а не только из-за их опыта и технических навыков.

• Сделайте культуру компании понятной с первого дня и интегрируйте ее в каждый процесс адаптации новых сотрудников.

• Отражайте свой подход к управлению талантами на протяжении всего срока пребывания в должности сотрудника.
Убедитесь, что ваш подход к управлению талантами соответствует вашим культурным целям. Хвалите сотрудников на каждом этапе их поведения в пользу клиентов и регулярно встречайтесь с ними, чтобы собрать их мнение о том, как можно сделать вашу клиентоориентированную культуру еще сильнее.
Создавайте традиции, которые помогут укреплять вашу культуру.
Это может быть небольшая ежедневная встреча посвященная обслуживанию клиентов. В начале каждого рабочего дня или в начале каждой смены, посвящайте 5-10 минут, чтобы вдохновить сотрудников предоставлять отличный сервис. Поделитесь примерами, которые иллюстрируют принцип единой службы. Делитесь вдохновляющими результатами полезными методами и проблемами, которые нужно решить.

Создание и поддержание истинной культуры обслуживания клиентов всегда будет постоянной задачей. Если вам это удастся, вы получите хорошие результаты. Просто помните, что это требует постоянной бдительности: проверяйте сотрудников, менеджеров и руководителей отдела кадров, чтобы убедиться, что вы не отклонились от курса. Если да, то в порядке дня - коррекция курса.
Начните сегодня
Clevio - простая платформа, которая помогает коллегам учиться и практиковаться. Это означает лучшее обслуживание клиентов, больше закрытых сделок и больше вовлеченных сотрудников
Нажав на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности