HR
Как определить проблемы в программе обучения работе с клиентами
Сейчас, как никогда важно, чтобы клиентское обслуживание было приятным. Клиенты готовы платить больше за отличный сервис.
Недавнее исследование показало, что 7 из 10 потребителей в США сообщили, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги. Поэтому качество обслуживания клиентов это один из главных отличительных признаков бренда. Сегодня более двух третей предприятий конкурируют исключительно на основе клиентского опыта.
Заботьтесь о ваших клиентах
Это побудило многие организации инвестировать в улучшение обслуживания клиентов. Было обнаружено, что 88% организаций сосредотачиваются на улучшении качества обслуживания клиентов. Согласно последним исследованиям, улучшение качества обслуживания клиентов даже на небольшую сумму может значительно увеличить прибыль.

Исследование показало, что умеренное повышение качества обслуживания клиентов приводит к увеличению дохода в среднем на 823 миллиона долларов за три года для компании с годовым доходом в 1 миллиард долларов.

Многие знают, что компания успешна если ее клиенты довольны сервисом и с удовольствием возвращаются за новой услугой. Тем не менее многие компании до сих пор не видят проблем в своем обслуживании клиентов. Но увидеть эти проблемы проще, чем вы думаете. Есть 4 простых способа определить проблемы с программой обучения обслуживанию клиентов.
4 способа определить проблемы с программой обучения обслуживанию клиентов
1. Спросите своих клиентов
Один из самых простых и эффективных способов выявить проблемы с обслуживанием клиентов — спросить своих клиентов. Предложите клиентам заполнить краткий опрос или оценить их опыт покупки в компании. Чтобы опрос заполнили больше клиентов, постарайтесь сделать его кратким, задавайте не больше пяти вопросов. Длинные опросы обычно привлекают меньше участников.

Также полезно задать хотя бы один открытый вопрос, в котором клиенты могут поделиться своими мыслями. Эти вопросы часто приводят к полезным выводам, которые помогут вам выявить проблемы и найти последующие решения.
Платформа для онлайн‑обучения сотрудников
Мы создали решение, которое помогает коллегам учиться и практиковаться. Это означает лучшее обслуживание клиентов, больше закрытых сделок и больше вовлеченных сотрудников
2. Поощряйте отзывы
Важно поощрять отзывы клиентов в Интернете. Большинству клиентов удобнее оставлять отзывы, чем участвовать в опросах. Обзоры помогут вам определить, почему в организации все хорошо, и что нужно улучшить. Это также дает вам уникальное преимущество — поговорить. В отличие от опросов, вы можете отвечать на отзывы.

Если клиент оставляет жалобу или отрицательный отзыв, вы можете не только определить проблему, чтобы предотвратить ее возникновение в будущем, но также можете ответить клиенту и решить его проблему.
3. Спросите сотрудников
Группы обслуживания клиентов это важный ресурс при выявлении проблем с обслуживанием клиентов. Члены вашей команды — это прямая связь компании с клиентами. Они могут оценить, что чувствуют ваши клиенты, и рассказать вам, есть ли какие-то закономерности в поведении клиентов.

Спросить сотрудников об удовлетворенности клиентов так же просто, как быстро поговорить с ними или разослать опрос своим представителям. Какой бы метод вы ни выбрали, запрос отзывов у сотрудников — отличный шаг к выявлению проблем и поиску решений.
4. Отслеживание вернувшихся клиентов
Данные говорят о качестве вашего взаимодействия с клиентами. Количество повторных заказов поможет измерить лояльность к бренду.
Высокий уровень повторных заказов говорит о том, что вы, вероятно, что-то делаете правильно. Однако, если большинство клиентов не возвращаются или не совершают еще одну покупку, это показатель того, что у вас проблемы со службой поддержки. Отслеживая поведение и привычки клиентов, вы увидите, где именно возникает проблема в клиентском цикле.
Устранение проблем в программе обучения
Итак, вы обнаружили ошибки в обслуживании клиентов. Теперь разработайте программу обучения работе с клиентами, чтобы улучшить навыки обслуживания клиентов. Создайте индивидуальную программу обучения, направленную на укрепление навыков ваших сотрудников. Это гарантирует, что каждый сотрудник будет знать, как превзойти ожидания клиентов.

Для начала проанализируйте информацию, которую вы собрали в ходе опросов и определите, какие навыки нужно освоить вашим сотрудникам в первую очередь. В большинстве случаев сотрудникам нужно учиться навыкам межличностного общения, знания продукта и знания ценностей организации.

Выберете необходимые навыки и приступайте к созданию контента и реализации обучения. Используйте смешанный метод обучения и структуру 70:20:10. Эта структура состоит из 70% обучения с использованием экспериментальных методов. Еще 20% связаны с социальным обучением и последние 10% - с формальным обучением.
Если вы воплотите индивидуальный план обучения для решения проблем со службой поддержки клиентов, то ваша компания сможет предложить клиентам отличный сервис.
Резюме
Для многих покупателей качественное обслуживание важнее чем цена товара. Следовательно, качество обслуживания клиентов это отличительный признак бренда, который влияет на решение купить товар или услугу. Поэтому если вы найдете и решите проблемы с обслуживанием клиентов, то сможете значительно увеличить прибыль и репутацию бренда.
Начните сегодня
Clevio - простая платформа, которая помогает коллегам учиться и практиковаться. Это означает лучшее обслуживание клиентов, больше закрытых сделок и больше вовлеченных сотрудников
Нажав на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности