HR
Как измерить и повысить удовлетворенность сотрудников
Исследования показали, что из 1300 опрошенных американцев 48% полностью или частично недовольны своей работой. Это большая проблема. Ведь когда сотрудники недовольные, в компании большая текучестью персонала и низкие показатели работы.
Если лояльность сотрудников находится на низком уровне, сосредоточьтесь на повышении удовлетворенности сотрудников, чтобы сохранить главные таланты.

В этой статье вы узнаете:

  1. Как эффективно измерить удовлетворенность сотрудников.

  2. Как определить области для улучшения.

  3. Как реализовать решения, которые повысят удовлетворенность сотрудников.
Но прежде чем мы углубимся в эти вопросы, давайте проясним область, которая может вызвать путаницу.
Разница между вовлеченностью и удовлетворенностью
Термин вовлечение сотрудников часто используют взаимозаменяемо с удовлетворением сотрудников. Это ошибка. Вовлеченность сотрудников — это более широкое, многоплановое понятие, которое включает в себя удовлетворенность сотрудников среди других мер.

Удовлетворенность сотрудников зависит от факторов, связанных с условиями работы, включая льготы и компенсации, которые члены команды получают в обмен на свое время и работу. Могут быть области работы, которые сотрудников не устраивают, а также области, которые им нравятся. Поэтому, если вы хотите убедиться, что у вас высоко мотивированная команда, вам нужно знать об обеих сторонах.
Почему измерять удовлетворенность сотрудников сложно
Выяснить, удовлетворен ли работник, гораздо сложнее, чем спросить его: «Вам нравится ваша работа?»
Это слишком широкий вопрос, ведь сотрудники могут быть довольны некоторыми частями своей работы, а другими нет. К тому же у каждого сотрудника свое определение удовлетворенности.

Как же измерить удовлетворение?

Лучший способ — использовать комбинацию метрик, чтобы получить полное представление о том, почему сотрудники удовлетворены или не удовлетворены.
Методы измерения удовлетворенности сотрудников

Не существует единого способа измерения удовлетворенности сотрудников, но наиболее популярный подход — использовать индекс удовлетворенности сотрудников (ESI). Для расчета значения ESI используются несколько методов.

Лучший метод для вашей организации зависит от:

  • Количества сотрудников.

  • Времени, которое вы готовы посвятить этому процессу.

  • Важность удовлетворенности сотрудников для компании.
Если команда небольшая или вы хотите быстро проверить удовлетворенность сотрудников, воспользуйтесь методом № 1. Если удовлетворение сотрудников очень важно для вас, или если ваша команда сосредоточена на культуре и вовлеченности, используйте углубленный метод № 2.
Метод № 1. Опрос с 3 вопросами ESI

Это быстрый и простой метод измерения индекса удовлетворенности сотрудников. Попросите сотрудников заполнить анкету с 3 вопросами:

  1. Насколько вы удовлетворены текущим рабочим местом и работой?

  2. Насколько хорошо ваше рабочее место соответствует вашим ожиданиям?

  3. Насколько близко ваше текущее рабочее место к вашему идеальному рабочему месту?
Попросите оценить каждый вопрос по шкале от 1 до 10, где 10 — отлично.
Чтобы рассчитать оценку удовлетворенности сотрудников, используйте формулу:
Вы получите оценку из 100.
Этот метод помогает увидеть есть ли у вас проблемы с удовлетворенностью сотрудников, но не показывает в чем проблема. Поэтому невозможно понять что делать, чтобы улучшить результаты.

Этот метод можно использовать в качестве начального теста. Если вы получаете низкую оценку, то имеет смысл вкладывать больше средств в следующий метод измерения уровня удовлетворенности сотрудников.
Метод № 1. Опрос с 3 вопросами ESI
Это метод более детальный и дает точный результат. Здесь мы рассмотрим 7 конкретных категорий, которые выбраны на основе исследований в этой области.

Опрос включает в себя ряд вопросов по каждой из 7 категорий.

Краткое объяснение каждой категории:

  1. Материальные вознаграждения — зарплата, премии и т. д.

  2. Поддержка руководителя — насколько сотруднику нравится работать со своим боссом.

  3. Справедливость вознаграждений — правильно ли компания распределяет вознаграждения между сотрудниками.

  4. Автономия — сколько свободы сотрудник чувствует, когда выполняет работу.

  5. Корпоративный имидж — насколько сотруднику нравится компания.

  6. Близость — как чувствует себя сотрудник, поддерживаемый другими сотрудниками.

  7. Развитие — насколько работник удовлетворен перспективами карьерного роста и возможностями, которые предоставляет компания.
Цель опроса — измерить каждый аспект с помощью 2−4 вопросов, чтобы собрать данные для дальнейшей работы.

Ниже приводятся утверждения для каждой категории исследования. Используйте те же утверждения или замените их на более подходящие для вашего бизнеса.

Материальные вознаграждения

  • В целом я доволен своим компенсационным пакетом.

  • В целом меня устраивают дополнительные льготы, в том числе страховка и бонусы.
Поддержка руководителя

  • На моего руководителя можно положиться, когда у меня возникнут проблемы с работой.

  • Мой руководитель выслушивает проблемы, связанные с работой.

  • Когда мне нужна помощь, с моим руководителем легко разговаривать.

  • Я доволен общей поддержкой моего руководителя.

Справедливость вознаграждений

  • Сотрудники отвечают за свои результаты и получают объективную оценку.

  • Я получаю справедливую компенсацию за свою работу.

Автономия

  • Я контролирую планирование своей работы.

  • У меня есть выбор как делать свою работу.

  • У меня есть возможности для роста и улучшения.

Корпоративный имидж

  • Я горжусь тем, что работаю в этой компании.

  • Я поддерживаю ценности компании.

Близость

  • Когда у меня трудности на работе, коллеги всегда готовы помочь мне.

  • С коллегами легко разговаривать, когда мне нужна помощь.

  • Коллеги всегда готовы выслушать проблемы, связанные с работой.

    Развитие

    • Я удовлетворен возможностями карьерного роста.

    • Компания создает среду обучения, чтобы помочь сотрудникам расти.

    • Компания помогает сотрудникам расти и развивать свой потенциал.
      Эти утверждения основаны на исследованиях Currivan и Lee, но вы можете их видоизменять. Если для вас важна определенная категория, добавьте больше вопросов, чтобы изучить ее более подробно.
      Платформа для онлайн‑обучения сотрудников
      Мы создали решение, которое помогает коллегам учиться и практиковаться. Это означает лучшее обслуживание клиентов, больше закрытых сделок и больше вовлеченных сотрудников
      Как создать и использовать анкету ESI
      Попросите сотрудников заполнить анкету ESI. Если хотите получить честные ответы, сделайте опросы анонимными и убедитесь, что сотрудники понимают вопросы.

      Большинство исследований, в которых используется подход ESI, не обязывают сотрудников выполнять его. Это сделали для того, чтобы сотрудники, которые слишком заняты, не искажали результаты поспешными или неточными ответами.

      Важно понимать, что это тестирование — не разовая процедура. Просите сотрудников заполнять анкету каждые 6 месяцев. Так вы узнаете, растет ли удовлетворенность сотрудников с течением времени.
      Как повысить удовлетворенность сотрудников
      Попросить сотрудников заполнить опрос — это еще не все.
      Если вы использовали второй, более глубокий подход, проанализируйте результаты, чтобы увидеть, какие области требуют изменений.
      1. Рассчитайте среднее значение и согласованность ответов
      Для каждого утверждения, которое вы просили сотрудников оценить, рассчитайте два значения.

      Посчитайте среднюю оценку
      Ответы сотрудников напрямую соотносятся со шкалой из 10 баллов. Сложите все ответы на каждый отдельный вопрос и разделите на число сотрудников, которые ответили.

      Вычислите значение внутренней согласованности (дисперсии)
      Простой способ сделать это — использовать формулу дисперсии — VAR. S в любом программном обеспечении для работы с электронными таблицами, которое вы используете.
      В MS Excel вычисление дисперсии по формуле делают так:
      Пример таблицы содержит размеры (в см) 3000 взрослых мужчин.
      Измеренные высоты сохраняются в ячейках B3-B1002, D3-D1002
      и F3-F1002 электронной таблицы.

      Если у вас есть текущая версия Excel (2010 или более поздняя версия), рассчитайте выборочную дисперсию высоты измерения с использованием функции Excel VAR.S.

      Формула для этого:

      = VAR. S (B3: B1002, D3: D1002, F3: F1002)

      Результат 9.261 904 762 см.
      2. Определите проблемные зоны
      Создайте электронную таблицу в таком виде:
      Сделайте такие колонки для каждого вопроса, который вы задали в опросе. Эти два значения, которые вы рассчитали для каждой категории, многое расскажут вам.

      Сотрудники, которые очень довольны, получат средние значения примерно 9 из 10 для большинства категорий. Необязательно стремиться к такой высокой оценке, но если среднее значение по какому-либо вопросу низкое, займитесь этой проблемой.
      Что показывает дисперсия?

      Дисперсия показывает насколько последовательно сотрудники относились к каждому вопросу. Высокое значение отклонения означает, что у ваших сотрудников противоположные точки зрения. Например, для первого вопроса о внешних вознаграждениях в приведенной выше таблице дисперсия относительно высока. Даже при том, что среднее значение высокое (9,3, это означает, что большинство сотрудников очень довольны), дисперсия указывает на то, что некоторые сотрудники оценивают это по-разному.

      Давайте еще раз напомним утверждение 1: «В целом, я доволен своим компенсационным пакетом».

      Высокая дисперсия означает, что несколько сотрудников полностью не удовлетворены своим компенсационным пакетом. Низкий средний балл или высокая дисперсия — это красные флаги, которые указывают на проблему.
      3. Решите проблемные области, чтобы повысить удовлетворенность сотрудников
      Если проблема понятна, решите ее сразу, если нет — проведите детальный опрос по этой теме, чтобы понять, что конкретно изменить.
      Утверждение: В целом я доволен своим компенсационным пакетом.

      Решение: заплатите больше или найдите способ предложить больше льгот, если повышение ставок невозможно.

      Утверждение: Мой руководитель выслушивает проблемы, связанные с работой.

      Решение: выясните, почему у руководителей нет времени выслушивать проблемы сотрудников, устранять препятствия в работе и выделять время в для процессов проверки.

      Утверждение: Я горжусь тем, что работаю в этой компании.

      Решение: узнайте, что в вашей компании не нравится сотрудникам или что вызывает дискомфорт. Если это имеет смысл, начните культурные и ценностные инициативы, такие как волонтерство, или найдите способы более наглядно продемонстрировать миссию вашей компании.
      Утверждение: когда мне нужна помощь, с коллегами легко разговаривать.

      Решение: Проведите больше мероприятий по формированию команды для создания близости.

      Утверждение: Компания помогает сотрудникам расти и развивать свой потенциал.

      Решение: Проводите регулярные обзоры производительности, в которых больше внимания уделяется возможностям роста сотрудников. Совместите задачи сотрудников с их целями роста.
      Продумайте несколько решений для каждой проблемы и воплощайте их поочередно, пока не увидите какое решение лучше. Вы узнаете, было ли решение эффективным или нет, по оценкам, полученным по тому же вопросу в следующем опросе ESI.
      Повышение удовлетворенности сотрудников означает повышение уровня сотрудников
      Довольные сотрудники намного лучше работают, поэтому удовлетворить их — самая важная работа менеджера.
      Нужно приложить много усилий, чтобы измерить и понять проблемы с удовлетворенностью, поскольку нет ни одного KPI, который бы точно говорил вам, что чувствуют сотрудники.
      Вывод
      Изложенный подход к повышению удовлетворенности сотрудников включает в себя:
      1. Разработку опроса индекса удовлетворенности сотрудников (ESI).

      2. Просьбу заполнять анкету каждые 6 месяцев всем сотрудникам.

      3. Расчет среднего и дисперсии каждого утверждения в опросе.

      4. Выявление областей, в которых сотрудники не удовлетворены, и внедрение соответствующих решений.

      Продолжайте повторять этот процесс даже после того, как достигли своих целей удовлетворенности сотрудников. Это единственный способ обеспечить высокий уровень удовлетворенности сотрудников.
      Начните сегодня
      Clevio - простая платформа, которая помогает коллегам учиться и практиковаться. Это означает лучшее обслуживание клиентов, больше закрытых сделок и больше вовлеченных сотрудников
      Нажав на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и соглашаетесь с политикой конфиденциальности